Satisfação de Clientes

O Indicador Somatório de Satisfação e Qualidade foi desenvolvido e aprimorado ao longo do tempo com o objetivo de possibilitar a implantação de um processo sistemático para aferição da satisfação de seus clientes frente aos diversos atributos envolvidos no relacionamento com sua empresa, ao mesmo tempo em que estabelece a importância relativa desses atributos na composição da satisfação geral.

Além de produzir medidas quantitativas de satisfação que podem ser utilizadas como indicadores de qualidade em processos de certificação, o Indicador Somatório de Satisfação e Qualidade fornece subsídios para o planejamento e implantação de ações de melhoria da qualidade.

Em cada entrevista, seus clientes têm a oportunidade de expressar sua opinião frente aos diversos processos e sub-processos, atributos e famílias de atributos que têm impacto valoração de satisfação frente a diversos aspectos, abaixo exemplificados:

• - Aspectos institucionais: relativos ao valor da marca e da imagem corporativa de sua empresa
• - Aspectos técnicos: relativos a performance funcional de seus produtos e serviços
• - Aspectos comerciais: relativos ao preço, condições comerciais entre outros aspectos envolvidos no relacionamento comercial
• - Aspectos de atendimento: relativos a eficácia e eficiência dos diversos canais de relacionamento pessoal ou remoto dos clientes com sua empresa
• - Aspectos de serviços: relativo aos serviços agregados, como assistência técnica, suporte em pré e pós-venda, etc.

A partir do modelo de avaliação de satisfação geral e de importância e satisfação por atributos utilizado no S&Q Somatório, serão indicados os aspectos que devem ser alvo de ações específicas para melhoria do índice de satisfação e da percepção de qualidade de produtos/serviços.

No exemplo abaixo, apresentamos um gráfico de importância e satisfação, onde o Atributo 1 tem média de satisfação baixa e coeficiente de correlação com a satisfação geral alto, indicando elevada importância para os clientes e definindo sua situação prioritária como alvo de ações de melhoria da qualidade.

Ainda dentro do processo de investigação do Indicador Somatório da Satisfação e Qualidade S&Q, partir do levantamento da presença e do posicionamento de marcas concorrentes junto aos seus clientes é definida uma medida de fidelidade comportamental e atitudinal, ou seja, o quanto seus clientes estão relacionando-se com os concorrentes e qual sua propensão à concentrar ou diversificar o relacionamento com as empresas de sua arena competitiva.

Para maiores informações, fale conosco.
Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.
Fone: (11) 4153-8897